CLIENTE MOROSO ¿UN OXÍMORON?
Gestión Financiera, Medios de Cobro, Tesorería Añadir comentarios
abr 122011
Durante
los últimos días, uno de los periódicos de mayor difusión del país ha estado
publicando una serie de artículos sobre la morosidad y la actuación de ciertas
empresas de recobro. Particularmente, considero que ha dado una imagen sesgada
de la actuación de este tipo de compañías, confundiendo una parte pequeña con el
todo y no explicando con detalle aquel que se autosometen a unas ciertas normas
éticas y de funcionamiento.
Pero a tenor de lo anterior, me ha sorprendido el reiterado uso de la expresión
“cliente moroso”.
Yo opino que esa expresión es un oxímoron: cuando dos palabras opuestas entre sí
se unen, dando lugar a un significado diferente. Pues sí, para mí “cliente” y
“moroso” son dos palabras incompatibles entre sí.
Un cliente, si lo miramos desde el punto de vista de la Real Academia Española,
o incluso desde la interpretación del Plan General Contable, es alguien con
quien mantenemos relaciones de tráfico. Es decir, alguien al que vendemos, y
sobre todo queremos seguir vendiéndole, nuestros productos o servicios. De ese
cliente, tras la entrega del bien o la prestación de un servicio, recibiremos un
cobro que, si no es al contado, nos generará una situación de “riesgo” hasta el
momento del cobro. Y ese “riesgo de cobro” será percibido como menor o mayor,
según la expectativa que tengamos sobre que al vencimiento nos pagará o no,
expectativa que vendrá derivada de nuestra evaluación de experiencias anteriores
con ese cliente, de su situación patrimonial, de su “moralidad” operando en el
mercado, de la coyuntura del sector en que opera,…
Pero el concepto relevante que define a cliente es: “opero con él y quiero
seguir operando”.
Cuando utilizamos la palabra “moroso” nos referimos a quien paga más allá del
vencimiento, o no llega a pagar, y que puede ser tanto un cliente, que nos debe
dinero por una operación de tráfico habitual, como un deudor cuya deuda se basa
en otro tipo de operaciones. Una visión muy amplia para una sola palabra. Así
que, analicemos un poco.
Hay “morosidad de baja intensidad”. El cliente por diferentes motivos, llegado
el momento del vencimiento, no paga. Y esto puede deberse a múltiples motivos,
que a veces tendrán su origen en el cliente, y otras en nosotros mismos. Habrá
cruce de llamadas, cartas, pedidos retenidos, incluso visitas, y al final se
obtendrá el cobro. Y, básico, SE SEGUIRÁ OPERANDO CON EL, es decir, seguirá
siendo cliente.
Todas estas actuaciones, enmarcadas en la gestión de la” morosidad de baja
intensidad”, son las que conforman dentro de las políticas de gestión del riesgo
de cliente las políticas de recobro. Será normalmente el credit manager, gestor
de la política de riesgo global, el que la ejecute directamente, o decida
delegarla en otro departamento (básicamente, en comercial). Pero el hecho
básico, mientras se realiza este recobro, es que seguimos operando con el
cliente, quizás con una actividad ralentizada, pero sigue siendo cliente. De
este tipo de cliente , y del perjuicio que genera en el vendedor, es de lo que
pretende defendernos la actual “ley de morosidad”, previendo la posibilidad de
realizar cargos, de carácter financiero, por el plazo adicional que el cliente
se ha tomado, siempre que sea por causa suya.
Otra cosa es la “morosidad de alta intensidad”. Tras llamadas, reclamaciones,
visitas y cortes de suministro no se logra recuperar la deuda. Y decidimos
entonces romper las relaciones con ese deudor. Ya no queremos seguir operando
con él. No le urgemos vender más. Queremos solo cobrar y olvidarnos de él.
Renunciamos al principio “Cuesta más conseguir un cliente que mantenerlo”. Ya no
es cliente. Y entonces se han de poner en marcha las “políticas de morosidad”,
la parte de las políticas de gestión del riesgo de cliente que marcan los
procedimientos a seguir en aquellos terceros que tienen una deuda con la
compañía no atendida y no tienen intención de pagar. Entran en funcionamiento
temas como las posibles acciones judiciales. Si la negociación no ha sido
posible, que actúe la Justicia. ¿Quién hará esta labor? Quizás el credit
manager, si tiene la titulación y una sólida formación jurídica, normalmente el
departamento jurídico de la empresa, o quizás un tercero al que le encarguemos
el cobro, una empresa especializada de recobro (si es así, por favor que no sea
de las que salían en el referido periódico, por el bien de la ética
empresarial).
Este último tipo de deudor si es el MOROSO. Pero ya no es cliente. Es un
”deudor” , con quien no quiero hacer más operaciones de “tráfico habitual”, o
sea , ventas convencionales.
Por ello, hablar de “cliente moroso” es meter en el mismo saco a figuras muy
distintas, y para mí, algo incompatible.
¿Cuál sería la palabra indicada para este tipo de “cliente renuente en el pago”.
No lo sé. Cualquier sugerencia será bienvenida.
P.S. : En referencia a las compañías de recobro que comentaba en el primer
párrafo: No he visto a nadie de smoking o monje persiguiendo a un alcalde, a un
concejal o a un consejero de un gobierno autónomo o a las puertas de un
Ministerio. Será porque respetan mucho la democracia y los poderes públicos
democráticamente elegidos.
Fuente: https://blog.choice.es/2011/04/12/cliente-moroso-¿un-oximoron/
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