Cómo seleccionar
teleoperadores para call center
AUTORA: Angélica Pereyra
La demanda de teleoperadores no decae sino que parece acrecentarse, la
oferta sobreabunda y cada vez se requieren más habilidades y aptitudes
para cubrir la función. La selección del equipo de teleoperación debe
ser muy cuidadosa, porque el teleoperador es la “cara” de la
organización.
La selección comprende dos instancias de evaluación:
1.- La de las cualidades básicas para el telemarketing.
2.- La de las cualidades propias para el tipo de campaña/programa a
desarrollar.
No serán idénticas las especificaciones para la selección de un
teleoperador que recibirá llamados de quejas de consumidores, que las de
otro que deberá realizar llamados de venta de un servicio técnico.
La selección inicial ideal debería ser telefónica, de nada sirve
solicitar un CV por email o correo si aún no sé cómo es la voz de ese
posible teleoperador. Lo mejor es publicar un aviso en el que la primera
instancia de contacto sea la llamada telefónica del interesado, esto nos
ahorra tiempo futuro. Además, nos dice mucho del candidato, nos dice si
puede tener un coloquio en términos agradables con alguien desconocido
(nosotros), si es tolerante ante las preguntas de indagación que le
hacemos, si escucha, si nos interrumpe o es ansioso, si puede
desarrollar una respuesta coherente y bien expresada lingüísticamente en
forma espontánea. Hasta podemos saber si masca chicle o fuma. Escúchelo
muy bien.
Una guía básica para tener en cuenta a la hora de seleccionar un
teleoperador, es la que sigue:
a) Realice una primera selección telefónica, en el mismo llamado en el
que el candidato solicita la entrevista. Indague sobre su experiencia,
habilidades, éxitos, hobbies, preferencias laborales. Haga preguntas
inesperadas o hipotéticas para observar su capacidad de reacción. Un
teleoperador se enfrenta todo el tiempo a este tipo de situaciones. Lo
más importante es que usted tenga en claro que patrón de respuestas y
actitudes aceptables espera.
b) En la segunda instancia personal evalúe los siguientes ítems:
Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del
teleoperador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si
su voz no es audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía
permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas
disfunciones irritarían al interlocutor.
Capacidad de escuchar y comprender. Estoy segura de que le habrá pasado
alguna vez llamar a algún centro de atención, presentarse y que luego el
operador le diga “¿Cómo me dijo que es su nombre?”. Ese teleoperador no
escuchó. Saber escuchar es el primer paso para comprender y luego
negociar.
Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a targets
muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse con
un ama de casa, un niño, el presidente de una multinacional, un
ingeniero, un jubilado, o quien sea.
Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva.
El operador siempre estará del otro lado del teléfono, el interlocutor
no puede verlo, no puede adivinar sus apoyos gestuales. Su herramienta
principal es la voz y los argumentos que esgrima. La mayoría de los call
centers profesionales trabajan con guiones, pero algunas veces el
teleoperador se enfrenta a situaciones que escapan a las previstas en el
mejor script. Sin estas cualidades... estaría perdido.
Generación de confianza y habilidad para el cierre. Una persona
dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo
del llamado, no podrá desarrollar con éxito su tarea.
Postura calma en situaciones difíciles. Un teleoperador se enfrenta a
diario a situaciones críticas con gente irritante, mal educada,
nerviosa, mal intencionada, desesperada, angustiada, etc. Poseer esta
cualidad es fundamental, debe mantener la calma para bajar el nivel de
agresividad o incomprensión del interlocutor y, así, poder mantener un
diálogo productivo y amable.
Ausencia de muletillas. Usted coincidirá conmigo en que es francamente
molesto escuchar todo el tiempo bárbaro, aha, ok, genial, buenísimo,
etc. del otro lado del teléfono, sobre todo cuando la muletilla además
de reiterativa es inoportuna, como ese teleoperador que ante la
respuesta “No... el Sr. Manuel falleció hace un año”, dijo “Bárbaro”
y... lógicamente, la viuda ya no lo dejó continuar con el llamado.
Tolerancia ante la frustración. Esta cualidad es especialmente necesaria
en un televendedor, que escucha 99 “no” y, con suerte, un “sí” en su
jornada laboral.
Flexibilidad. En una misma conversación telefónica ocurren “picos”
emocionales, se puede pasar de un no inicial con cierta hostilidad, al
preciado sí final que cierra la compra, y en el medio podemos
encontrarnos con dudas, angustias, alegrías. El operador no puede perder
el control de llamado aún en ese devenir.
Manejo de límites. En un llamado suele ocurrir que existe la tentación
de traspasar los límites de lo permitido, a qué me refiero, por ejemplo
a las situaciones en las que el teleoperador se ve tentado a prometer
más de lo que está autorizado, con tal de vender su producto o agradar a
su interlocutor.
Vocación de servicio. La buena disposición al trabajo, al contacto
interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la
predisposición a la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y
la estabilidad emocional, son elementos constitutivos de una
personalidad preparada para asumir un rol adecuado en el relacionamiento
con clientes o posibles clientes.
Luego de esto, sólo resta evaluar las habilidades y aptitudes
específicas para el producto o servicio que se brindará. Como señalé al
inicio, por ejemplo, un operador de mesa de ayuda de un servidor de
internet, no realizará la misma tarea que otro operador que se dedicará
a atender consultas de madres de bebés. Son distintos perfiles
actitudinales.
No olvide que la selección deberá tener en cuenta las habilidades de
manejo de aplicativos informáticos, donde se registrará la tarea
desarrollada a diario.
Finalmente, cuando seleccione a un teleoperador, aunque sea mentalmente,
hágalo como si tuviera los ojos cerrados, escúchelo, siéntalo como si
estuviese del otro lado del teléfono. Usted no necesita verlo para que
realice su tarea con precisión. Un discapacitado motriz puede ser un
excelente teleoperador. Derribe sus prejuicios.
Fuente: degerencia.com/articulo/como_seleccionar_teleoperadores_para_call_center
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