¿Acaso
todo tipo de empresa suscribe a la capacitación como una estrategia de gestión?
¿Es válido considerar a la formación del personal como una inversión? ¿Son todos
saldos positivos los que se obtendrán luego de capacitar a los trabajadores? ¿No
formar al personal podría representar una estrategia de gestión deficiente?
Estas son quizás algunas de las dudas frecuentes a las que se enfrenta toda
empresa que debe definir si dentro de su estrategia de gestión de personal,
incluye a la capacitación o la excluye de sus actividades elementales.
Si se la toma como estrategia y punto de partida para el aumento de la
operatividad en las distintas áreas de actuación, esta podría representar
beneficios notables como facilitar el aprendizaje de los empleados acerca de
los comportamientos y contenidos elementales que se deben tener en cuenta en el
trabajo cotidiano, lo que permitirá conseguir un crecimiento profesional para el
personal y con ello, alcanzar los objetivos propuestos, aquellos que no sólo
benefician al trabajador, sino también a toda la organización.
En el ámbito de los llamados centros de contacto, se siguen una serie de
pasos para poder gestar una preparación exitosa del personal. Estos se conocen
como las etapas del proceso de capacitación en un call center,
en ello no hay nada librado al azar, todo lo contrario, existe un esquema que
de algún modo, se encarga de garantizar el éxito en esta clase de gestión.
En este esquema propuesto para lo que respecta a la preparación del personal
para ejercer la actividad diaria en un call center, se reconocen dos tipos
distintos de capacitaciones, las cuales representan dos etapas diferentes. La
primera de ellas es operativa, en este caso, es necesario hacer referencia a la
transmisión de la información acerca de la operatoria de los productos, sistemas
y distintos procedimientos que se llevan a cabo. El segundo tipo de capacitación
se conoce como técnica y habla de aquellas habilidades específicas que comprende
la tarea determinada. En esta etapa de entrenamiento quedan comprendidas las
diferentes técnicas que el agente deberá emplear, tales como aquellas de
comunicación, de ventas, manejo de conflictos, entre otras.
La tercera de estas etapas del proceso de capacitación en un call
center es definida como la de formación actitudinal, la cual en el
mundo de la atención al cliente es sumamente importante, porque será la
encargada de aportar conocimientos desde el punto de vista de lo emocional,
apelando a la motivación y sensibilización del agente.
Es importante destacar que dentro de este proceso de formación del personal,
se aplicará una metodología específica para poder implementar cada una de las
etapas antes descritas, en tal caso, será importante conocer cinco tipos de
herramientas distintas.
Para comenzar, se aplicarán herramientas teóricas, estas son las indicadas
para transmitir los principales conceptos y las prácticas que forman parte de la
labor de cada agente del call center. También están presentes las herramientas
vivenciales, aquellas que apuestan al entendimiento a través de los sentidos, lo
que implicará que el personal pueda vivir en primera persona una actividad en
particular. Las herramientas reflexivas serán las encargadas de colaborar en el
proceso de maduración de cada agente y su respectivo auto convencimiento de lo
que se está llevando a la práctica. Serán muy importantes los llamados talleres
de trabajo, en los que se produce la re capacitación, quienes estén en proceso
de formación podrán obtener un feedback de su labor hasta el momento y una
evaluación si es requerido. Finalmente, las herramientas virtuales también
podrían ser utilizadas, estás permitirían ahorrar tiempo y costes.
De esta forma, un programa de capacitación podría quedar conformado de la
siguiente manera: con un inicio teórico en el que se vuelcan los principales
conceptos, se continuará con lo vivencial en donde se ponen en juego
ejercicios de comunicación no verbales y manejo de emociones, luego se
implementarán diferentes tests con objetivos reflexivos para el propio agente y
para terminar, la modalidad taller servirá para la escucha de grabaciones,
filmaciones y también para ejercicios de rol playing.
Fuente: https://luxortec.com/blog/etapas-del-proceso-de-capacitacion-en-un-call-center/