Selección de talentos para
call y contact centers
La última encuesta de 2006 que realizó Manpower, líder y referente en servicios
de recursos humanos a nivel global, anunció que el 40 por ciento sobre un total
de casi 33.000 empleadores entrevistados en 23 países alrededor del mundo,
enfrentaba dificultades para hallar candidatos calificados.
Representantes de venta, Ingenieros y Técnicos, ocupan las principales
categorías en lo que hace a la escasez de talentos.
Los gobiernos y los empleadores de todo el mundo están tomando medidas para
contrarrestar los efectos de dicha escasez, mejorando los recursos educativos y
de formación profesional, adoptando políticas de migración estratégicas,
haciendo que la mano de obra económicamente inactiva se integre más e
incentivando al personal de más edad experimentado y calificado a permanecer más
tiempo en sus puestos de trabajo.
Si trasladamos este análisis a la industria de los Call y Contact Centers, lo
que detectamos es que si la demanda sigue aumentando en nuestra región,
determinados perfiles serán cada vez más difíciles de conseguir. Hablamos por
ejemplo de personal con un buen dominio de inglés, técnicos o ingenieros de
sistemas, para el caso de los Centros BTO (Business Technology Outsourcing) y
auditores / Contadores, para los Centros BPO (Business Process Outsourcing).
¿Por qué “talentos” para Call o Contact Centers?
Para comprender porque se habla de “talentos”, es conveniente hacer un poco de
historia y observar cual ha sido el desarrollo y evolución en los perfiles y
competencias de quienes trabajan en la que hoy en día constituye la Industria de
Call Centers.
Breve reseña
15 años atrás, en la década de los 90, bastaba tener una buena voz, precisión y
velocidad en el ingreso de datos, más algún conocimiento básico de PC, para
estar en condiciones de postularse a una posición de Telemarketer.
Aún así y ya en esos momentos, en Manpower detectamos que era necesario invertir
en herramientas específicas que nos permitieran validar estas competencias para
a su vez poder ofrecer la calidad de recursos que esta tarea requería. Así
surgió la “Entrevista Telefónica”, la cual hasta hoy nos permite medir las
características de la voz y el lenguaje, y la prueba de “Data Entry” para
evaluar precisión y velocidad en el ingreso de datos, un detalle no menor sí
tomamos en cuenta que el operador telefónico cumple una función dual al tener
que mantener una conversación e ingresar datos al sistema simultáneamente.
En la segunda mitad de los 90, se consolida el canal de Telemarketing o venta
telefónica, especialidad donde se busca cumplir determinados objetivos de venta.
Surge el problema de la rotación y el ausentismo. Resultaba difícil lograr los
objetivos para quiénes no poseían las habilidades y conocimientos necesarios.
Esto nos impulsó a realizar una nueva inversión: diseñar herramientas de
selección y programas interactivos de capacitación en ventas telefónicas.
Simultáneamente surgían otras especialidades como Customer Services, Help Desk,
Telecobranzas y Encuestas de satisfacción. Ampliamos nuestro Porfolio de
herramientas y comprendimos que además teníamos que crear una división con
personal experto en el área de Call Centers. La realidad del mercado nos
demostraba que no podíamos seleccionar a un operador telefónico para Customer
Services u otra especialidad, bajo la misma modalidad en que realizábamos el
proceso de selección de una secretaria bilingüe.
Del Call Center al Contact Center
La tecnología aportó nuevas herramientas de comunicación que se consolidaron en
el nuevo milenio. Los Call Centers, que hasta ese momento tenían un solo canal
que era el teléfono, incorporaron el correo electrónico, chat, Internet, etc. y
migraron a la modalidad de Contact Center. Este cambio elevó nuevamente el grado
de complejidad de los perfiles en la medida en que los operadores también
requerían por ejemplo conocimientos de redacción comercial, buena ortografía,
capacidad para interactuar vía Internet y simultáneamente operar en un entorno
CRM (Customer Relationship Management). Estas nuevas competencias nos llevaron a
diseñar una vez más herramientas de selección y capacitación, esta vez en un
ambiente multi-canal. Así nace el Multi Access que nos permite capacitar a los
candidatos en el uso de cada uno de estas nuevas aplicaciones y que se suma a
nuestra Universidad Virtual – que nos ofrece la oportunidad de capacitar en
múltiples áreas y a través de Internet a todos nuestros empleados. Asimismo,
contamos con otras herramientas via web tales como Career Harmony que permite
por ejemplo que sólo con tener acceso a Internet, los postulantes puedan
ingresar sus datos, realizar pruebas y/o postularse a un puesto de trabajo
Situación actual
Está sumamente claro que estamos transitando y conviviendo en un nuevo mundo
totalmente globalizado. Este escenario es el génesis de los grandes cambios del
mundo laboral. El Off Shore de los servicios donde nuestra región, después de
India, es la más elegida para la instalación de Contact, BPO y BTO Centers,
incrementó la demanda de talentos e hizo necesario al mismo tiempo el rediseño
de los perfiles, a los cuales y dependiendo a que país den el servicio, se
agrega como condición el dominio de un segundo idioma, el cual no en todos los
casos es el inglés, si bien es el más requerido. Ahora bien, también estamos
hablando de todo un cambio cultural que modifica en algunos casos los hábitos y
costumbres de los trabajadores, y así es que dependiendo de la franja horaria,
su jornada laboral puede comenzar en el horario donde habitualmente se disponía
a dormir.
Quien sabe si así como hablamos del Jet-lag, comencemos a hablar del Contact-lag...
Conclusiones
La industria de los Call y Contact Centers continuará cumpliendo un papel
fundamental en la generación de empleo. El gran desafío es crear las condiciones
adecuadas y generar los cambios culturales necesarios para diseñar propuestas
laborales atractivas. La oferta salarial, tan clave en la estructura de costos
como en la generación de interés en los potenciales candidatos, tendrá que
sobrepasar la barrera del salario mínimo y posicionarse o en la media o superior
del mercado.
Condiciones ambientales, ergonómicas, duración de los turnos, tiempos de
descanso, oportunidades concretas de desarrollo, capacitación permanente,
supervisión con liderazgo, acciones de motivación, son sólo algunos de los
aspectos que recomendamos tener en cuenta y prestar suma atención a la hora de
diseñar el plan de selección de los RR.HH, tanto para los proyectos nuevos como
para la optimización del servicio actual. Si este proceso va a ser tercerizado,
la experiencia y el conocimiento específico que tenga el proveedor o socio
estratégico, será totalmente clave para lograr el éxito deseado.
Fuente: gestiopolis.com/organizacion-talento/seleccion-de-talentos-para-call-centers.htm
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