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Como cobrarle a un deudor mudo

 

Como cobrarle a un deudor mudo Toda persona que contrajo una deuda la tiene que pagar, porque así fue concebido el contrato del crédito y las condiciones al origen. Pero antes de seguir les aclaro que el título de este artículo no me refiero a alguien que no tiene la capacidad de hablar,  sino al deudor de pocas palabras, al que hay que  sacar las palabras con “tirabuzón”. Se trata de clientes deudores que apenas esbozan monosílabos tales como “Si, “No”, frases completas tales como  “Y…no se...”, “tal vez…”, “tendría que ver…” y lo peor es cuando dice “puede ser”. ¿Los reconocen?

 

En un deudor un “puede ser” es lapidario porque no es un “NO” como para seguir la insistencia y no es un “SI” como para definir el compromiso. Es un “puede ser” ambiguo y lánguido. Pero no desesperen ni se desilusionen, analicemos a quien tenemos adelante o del otro lado de la línea. En definitiva es un deudor con algunas de estas características: parco, tímido, indeciso, desconfiado, “escondedor”, blando, cohibido, vergonzoso, inseguro, encogido, humilde, solitario, temeroso, apocado, miedoso. Por lo tanto nos enfrentamos a un perfil: egocéntrico sumiso que escapa a tomar decisiones porque tiene miedo de equivocarse y desconfía del cobrador  porque piensa que lo está asesorando de la manera que más le conviene al él. Cree que seguramente hay otras alternativas más beneficiosas que no se la están diciendo. Desconfía. Pero en realidad tiene miedo a decidir debido a sus propias inseguridades, pensando que puede equivocarse.

 

 En algunas ocasiones se trata de una artimaña, ya que este comportamiento le sirve como defensa. Se puede comprender mejor a través de este ejemplo: cuando en un partido de  fútbol un equipo chico consigue un gol y se cuelga todo el equipo del travesaño para aguantar el resultado. Recuerden que mientras el deudor no decida no cobramos. El deudor gana tiempo. En el fútbol no siempre mantiene el resultado, tiene que estar muy atento y si el otro equipo es realmente bueno, logra que salga, se distraiga y desproteja su defensa.

 

En cobranzas tenemos que hacer lo mismo, y una alternativa es conversar y  hacer al cliente preguntas sobre temas que pueden ser de su interés, por ejemplo: la familia,  su trabajo, gustos,  hábitos. Este diálogo ayudará a romper la barrera comunicacional existente abriendo su férrea defensa y comenzando así a mejorar la relación con nosotros. Observen que no dije confiar, dije mejorar la relación, que no es poco.

Por lo tanto si dice “no puedo pagar porque pagué el arreglo de mi auto chocado”  y le preguntamos “¿qué auto es?" Y nos contesta un Chevy 74 con tono de orgullo, ahí nomás le decimos “una máquina”, “siempre quise tener uno así, con el techo tapizado y los asientos atigrados…el suyo como es?, ..Yo me tuve que conformar con mi chevrolet 400 Súper del 65”, le respondo. “Eh! Amigo”, me dice el deudor, “pero es un “fierrazo” ese auto, yo también tuve uno y me recorrí toda Argentina, un violín, solo nafta de vez en cuando y a la ruta….”

 

“Bueno”, le digo, “vamos a terminar lagrimeando con los recuerdos y Vd. tiene un problema a solucionar, no se olvide que lo estoy llamando para ver como puedo ayudarlo…qué le parece? ¿Cuanto dinero consigue durante esta semana? “y retomo…

Por supuesto, puede ocurrir que quizás no conozca demasiado de autos y  entonces si nos dice que tuvo que arreglar el auto chocado le pregunto,  “Usa mucho el auto?” y por ahí me contesta que si, que pasea los fines de semana con su familia y allí le pregunto si “conoce la casona de Escobar, se puede pasar el día y queda cerca, la familia lo disfruta mucho”, y por ejemplo él me contesta “a mi me gusta mas ir para el río a pescar, le puedo preguntar si participó de algún torneo de aficionados alguna vez…..y quizás me cuente que si y en algún momento del relato le digo “que linda es la vida al aire libre, pero bueno tenemos que volver ahora a su problema para buscar una solución, cuanto dinero junta para esta semana?”

Una tercera alternativa cuando me dice del auto chocado es preguntarle y a su familia le pasó algo en el choque?. El deudor no espera que le pregunte por la salud de su familia y en esa sorpresa puede decirme “no, por suerte están todos bien, solo yo tuve algún “machucón”” y yo le digo entonces “a mi también me chocaron de atrás pero mas allá que me desapareció el baúl, no nos pasó nada…que bueno, su familia esta bien, el auto esta ya arreglándose, ahora vamos a solucionar también el tema de su deuda, cuánto dinero consigue para este viernes?”

 

En fin, estas técnicas de diálogo constituyen lo que se llama “romper el hielo” o tratar de ganarse la confianza, mostrar un lado humano y positivo nuestro para que abra su actitud defensiva y poder establecer una relación. Requieren paciencia, tiempo y esfuerzo. Siempre cuento en mis conferencias  cuando fui a una casa a cobrar y tenía un deudor “monosilábico” enfrente. Me volvía ya a mi oficina “desesperanzado”, sin embargo antes de irme vi un trofeo en el living de la casa, entonces le pregunté donde lo había ganado. En ese momento a mi deudor le cambió la cara y comenzó a hablarme que lo había ganado en un torneo de fútbol de veteranos en determinado club. Yo le conté que había jugado al basket y conocía ese club que mencionaba, le pregunté por algunas personas y en fin, sin ser cirujano le pude “abrir el corazón” y pude entonces hacer la gestión de cobro con mayor facilidad.

 

En síntesis, cobrar a un deudor “mudo” implica  un desafío de atención, esfuerzo adicional, creatividad y comunicación. Pero de eso se trata cobrar ya  sea un cliente mudo, hablador o marciano. Lo importante es que tengan en cuenta que “SE PUEDE”, siempre se puede cobrar, por eso vamos para adelante buscándole la vuelta entonces. Siempre.

 

 

Fuente: https://callcenternews.com.ar/~ccnewsco/index.php?option=com_content&view=article&id=556:mudo&catid=101:motivacion&Itemid=482

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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