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Como cobrarle a un deudor mudo
 Toda
persona que contrajo una deuda la tiene que pagar, porque así fue concebido el
contrato del crédito y las condiciones al origen. Pero antes de seguir les
aclaro que el título de este artículo no me refiero a alguien que no tiene la
capacidad de hablar, sino al deudor de pocas palabras, al que hay que sacar
las palabras con “tirabuzón”. Se trata de clientes deudores que apenas esbozan
monosílabos tales como “Si, “No”, frases completas tales como “Y…no se...”,
“tal vez…”, “tendría que ver…” y lo peor es cuando dice “puede ser”. ¿Los
reconocen?
En un deudor un “puede ser” es
lapidario porque no es un “NO” como para seguir la insistencia y no es un “SI”
como para definir el compromiso. Es un “puede ser” ambiguo y lánguido. Pero no
desesperen ni se desilusionen, analicemos a quien tenemos adelante o del otro
lado de la línea. En definitiva es un deudor con algunas de estas
características: parco, tímido, indeciso, desconfiado, “escondedor”, blando,
cohibido, vergonzoso, inseguro, encogido, humilde, solitario, temeroso,
apocado, miedoso. Por lo tanto nos enfrentamos a un perfil: egocéntrico sumiso
que escapa a tomar decisiones porque tiene miedo de equivocarse y desconfía del
cobrador porque piensa que lo está asesorando de la manera que más le conviene
al él. Cree que seguramente hay otras alternativas más beneficiosas que no se la
están diciendo. Desconfía. Pero en realidad tiene miedo a decidir debido a sus propias inseguridades, pensando que puede equivocarse.
En algunas ocasiones se trata
de una artimaña, ya que este comportamiento le sirve como defensa. Se puede
comprender mejor a través de este ejemplo: cuando en un partido de fútbol un
equipo chico consigue un gol y se cuelga todo el equipo del travesaño para
aguantar el resultado. Recuerden que mientras el deudor no decida no cobramos.
El deudor gana tiempo. En el fútbol no siempre mantiene el resultado, tiene que
estar muy atento y si el otro equipo es realmente bueno, logra que salga, se
distraiga y desproteja su defensa.
En cobranzas tenemos que hacer
lo mismo, y una alternativa es conversar y hacer al cliente preguntas sobre
temas que pueden ser de su interés, por ejemplo: la familia, su trabajo,
gustos, hábitos. Este diálogo ayudará a romper la barrera comunicacional
existente abriendo su férrea defensa y comenzando así a mejorar la relación con
nosotros. Observen que no dije confiar, dije mejorar la relación, que no es
poco.
Por lo tanto si dice “no puedo
pagar porque pagué el arreglo de mi auto chocado” y le preguntamos “¿qué auto
es?" Y nos contesta un Chevy 74 con tono de orgullo, ahí nomás le decimos “una
máquina”, “siempre quise tener uno así, con el techo tapizado y los asientos
atigrados…el suyo como es?, ..Yo me tuve que conformar con mi chevrolet 400
Súper del 65”, le respondo. “Eh! Amigo”, me dice el deudor, “pero es un
“fierrazo” ese auto, yo también tuve uno y me recorrí toda Argentina, un violín,
solo nafta de vez en cuando y a la ruta….”
“Bueno”, le digo, “vamos a
terminar lagrimeando con los recuerdos y Vd. tiene un problema a solucionar, no
se olvide que lo estoy llamando para ver como puedo ayudarlo…qué le parece?
¿Cuanto dinero consigue durante esta semana? “y retomo…
Por supuesto, puede ocurrir
que quizás no conozca demasiado de autos y entonces si nos dice que tuvo que
arreglar el auto chocado le pregunto, “Usa mucho el auto?” y por ahí me
contesta que si, que pasea los fines de semana con su familia y allí le pregunto
si “conoce la casona de Escobar, se puede pasar el día y queda cerca, la familia
lo disfruta mucho”, y por ejemplo él me contesta “a mi me gusta mas ir para el
río a pescar, le puedo preguntar si participó de algún torneo de aficionados
alguna vez…..y quizás me cuente que si y en algún momento del relato le digo
“que linda es la vida al aire libre, pero bueno tenemos que volver ahora a su
problema para buscar una solución, cuanto dinero junta para esta semana?”
Una tercera alternativa cuando
me dice del auto chocado es preguntarle y a su familia le pasó algo en el
choque?. El deudor no espera que le pregunte por la salud de su familia y en esa
sorpresa puede decirme “no, por suerte están todos bien, solo yo tuve algún
“machucón”” y yo le digo entonces “a mi también me chocaron de atrás pero mas
allá que me desapareció el baúl, no nos pasó nada…que bueno, su familia esta
bien, el auto esta ya arreglándose, ahora vamos a solucionar también el tema de
su deuda, cuánto dinero consigue para este viernes?”
En fin, estas técnicas de
diálogo constituyen lo que se llama “romper el hielo” o tratar de ganarse la
confianza, mostrar un lado humano y positivo nuestro para que abra su actitud
defensiva y poder establecer una relación. Requieren paciencia, tiempo y
esfuerzo. Siempre cuento en mis conferencias cuando fui a una casa a cobrar y
tenía un deudor “monosilábico” enfrente. Me volvía ya a mi oficina
“desesperanzado”, sin embargo antes de irme vi un trofeo en el living de la
casa, entonces le pregunté donde lo había ganado. En ese momento a mi deudor le
cambió la cara y comenzó a hablarme que lo había ganado en un torneo de fútbol
de veteranos en determinado club. Yo le conté que había jugado al basket y
conocía ese club que mencionaba, le pregunté por algunas personas y en fin, sin
ser cirujano le pude “abrir el corazón” y pude entonces hacer la gestión de
cobro con mayor facilidad.
En síntesis, cobrar a un
deudor “mudo” implica un desafío de atención, esfuerzo adicional, creatividad y
comunicación. Pero de eso se trata cobrar ya sea un cliente mudo, hablador o
marciano. Lo importante es que tengan en cuenta que “SE PUEDE”, siempre se puede
cobrar, por eso vamos para adelante buscándole la vuelta entonces. Siempre.
Fuente: https://callcenternews.com.ar/~ccnewsco/index.php?option=com_content&view=article&id=556:mudo&catid=101:motivacion&Itemid=482
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