Entrevista Eduardo Buero: "El cobrador es un vendedor de oportunidades"
A
poco tiempo de publicarse su segundo libro: " Ser cobrador es un orgullo”
conversamos con Eduardo Buero sobre el mundo de la cobranza y las cualidades que
en su opinión debe tener un cobrador destacado.
Recientemente también salió a la venta la segunda edición de “El cobrador está
condenado al éxito” publicado por primera vez en el año 2008. Además de escribir
sobre el tema, desde hace más de diez años, Buero dicta capacitaciones para
jefes y cobradores, ofreciendo tanto cursos abiertos como in company. “A través
de los talleres busco mejorar la comunicación de los cobradores y aportar nuevas
estrategias”.
CCN: ¿Que cualidades destacan a un cobrador
sobresaliente?
Eduardo Buero:
En primer lugar la autoestima, por el rol que cumple. Existe un marketing
negativo hacia el cobrador que viene de larga data, desde los romanos. El
cobrador iba a recaudar impuestos a las casas y se llevaba los hijos de quienes
no pagaban para la guerra.
El
cobrador es visto como “el malo”, se ha generado un mito que lo muestra como
una persona negativa, agresiva o que hace daño. Por otro lado en muchas
empresas, le dan más importancia al área de ventas que al de cobranzas, que
queda relegado como una tarea administrativa más.
El
cobrador recién se valora cuando hay crisis, ahí salen todos a buscar el dinero
que hay en la calle porque es más barato que obtener dinero en el mercado. Pero
la del cobrador es una tarea noble, importantísima, ayuda a cobrar a la empresa
y ayuda a pagar al deudor, es el nexo virtuoso
Yo digo
que el cobrador es un vendedor de oportunidades, estoy convencido de eso. Si el
cobrador no lo asume, no llega a ser un buen cobrador. Tiene que valorar lo que
hace. Todo lo que escribo tiene que ver con eso, “El cobrador está condenado al
éxito” y “Ser cobrador es un orgullo”.
Lo que
trabajo a través de los cursos, después de tanto tiempo, es que el cobrador
esté seguro de si mismo, es lo más importante. En su vida personal por ahí, no
se anima a hacer ciertas cosas, pero cuando se pone “el disfraz” de cobrador ahí
si tiene que tener seguridad y tiene que animarse. Siempre el tema es animarse
a la negociación.
CCN: ¿A que le tiene miedo el cobrador en la
negociación?
Eduardo Buero:
Principalmente tiene miedo al conflicto. Muchas veces piensa: “para que entrar
en conflicto”, “si cobro bien y si no también”.
Pero no
se trata de eso, su función es cobrar y lo que necesita para hacer su trabajo
es un mayor soporte del supervisor, o sea mas coaching. Realizo una división
entre cobrador herbívoro y carnívoro. El primero es el que llama para ver cuando
me va a pagar y pone las fechas el deudor. El carnívoro es el que quiere cobrar
rápido, pone límites. Jamás ser agresivo, u ofensivo, tener actitud irónica ni
nerviosa, ni gritos ni maltrato.
A veces
se piensa equivocadamente que el cobrador más duro es el que tiene más éxito y
no es así, con el tiempo se dan cuenta que uno tiene que sin ser agresivo, poner
límites igual, para el bien de ambas partes. Si lo que uno más quiere son los
hijos, y les pone límites para que puedan desarrollarse sanos, entonces porque
no poner límites a los deudores? Por igual motivo, para que la relación con los
clientes se desarrolle de manera sana.
CCN: ¿Cuáles son las claves para negociar con
el cliente?
Eduardo Buero:
Lo primero es tener autoestima, luego conocer
mas del deudor, después entrenarse capitalizando mis aspectos positivas y
desarrollar las cosas que hay que mejorar.
Hay que
tener en cuenta que el deudor tiene tres o cuatro cobradores que lo acechan, el
tema es llegar primero. Cuando vendo electrodomésticos, estoy compitiendo con
otras cadenas, pero cuando tengo que cobrar compito con todos los rubros.
Entonces me tengo que preparar y saber que estoy compitiendo con otros
cobradores. Muchas veces el cobrador piensa que compite con el cliente para
quebrarle la decisión y que pague, pero en realidad está compitiendo con otro
cobrador.
La clave
es entrenarse y prepararse para eso y capitalizar esa acción. Si ellos negocian
con tres o cuatro cobradores, y yo negocio con cientos de deudores por semana,
tengo muchas más experiencia en negociación como para poder aplicarla. Pero
muchas veces, en el momento de la negociación con el cliente, el cobrador no
piensa en eso, tiene que ver con ponerse el disfraz, con la autoestima, y
tercero con ponerse distante de la negociación para poder manejarla.
CCN: ¿A qué se refiere cuando dice: “ponerse el
disfraz”?
Eduardo Buero:
Ponerse el disfraz significa que no son Eduardo
o Julia los que están negociando sino, un representante de cobranzas del banco o
la empresa X. ¿Por qué?, porque eso influye en el cobrador si lo toma en forma
personal, y si piensa que se está metiendo en la vida del otro, (es un poco así)
yo les pido a los cobradores que se mantengan distantes, representen el rol de
cobrador y piensen en cómo lograr su objetivo principal que es cobrar rápido. Es
como si me disfrazara de cobrador para cumplir un personaje, no soy yo, soy un
cobrador y de esta forma no lo hago personal.
CCN: ¿Cuál es la clave para cobrar?
Eduardo Buero:
La herramienta clave para cobrar es conocer mas allá de la situación del deudor.
Su situación es que tiene un flujo de ingresos que es deficiente o está excedido
de compromisos por eso no te pagó.
Entonces
cuando hace la gestión el cobrador el deudor le dice que no tiene dinero, y es
lógico que no lo tenga, porque si está sobreexcedido de gastos, por eso está en
mora. La objeción más común es “no tengo”, el cobrador piensa otra vez, “que
difícil”. Ahora, la pregunta es si va a poder pagar o no la mora de por ejemplo
tres meses con el sueldo agotado en compromisos básicos, o deja de pagar otra
cosa o consigue dinero, no hay otra forma. La cuestión entonces es tratar de que
consiga el dinero, si se compite con la comida de los hijos o los remedios de la
abuela, se va a perder. Si se compite contra la materia prima o el pago de
sueldos, también se va a perder, porque eso lo necesita para operar. Por lo
tanto debo buscar directamente que consiga dinero para pagar la mora.
CCN: Antes mencionaba que los gestores
necesitan coaching por parte de los supervisores,¿Cómo ve el desempeño de la
supervisión en los call centers de cobranzas?
Eduardo Buero:
En la supervisión veo algunas falencias, y en
general en los mandos medios en las empresas.El gerente plantea los objetivos,
el cobrador ejecuta, pero en el medio están los supervisores que hacen ejecutar
los objetivos.
En el
caso de los call center, lo veo al supervisor más concentrado en la estadística
y los minutos de break que toma el operador a que tenga coaching. La verdad es
que esto en parte es un error para la productividad. Los call centers de
cobranzas se nutren de gente joven, que presenta un desafío diferente en materia
de motivación.
Están
acostumbrados a internet, a estar conectados todo el tiempo con el celular, a
tener novedades en línea y por lo tanto lo que necesita es un trato diferente a
un empleado común. Esta se trata de una actividad que exige mucha producción y
los supervisores tiene que poder escuchar, hacer coaching, pedir opinión sobre
lo que está haciendo el operador y como mejorarlo. También darle feedback sobre
lo que hace bien y no tanto, pero esto lleva tiempo. Los límites para que
produzcan hay que ponerlos pero también hay que estar mas cerca del operador
para desarrollarlo
Hay call
centers en lo que cada supervisor tiene entre 20 y 25 empleados y no pueden
atenderlos y entenderlos a todos, yo creo que la medida sería entre 10, 12 como
máximo 14 para que el supervisor puede tener conocimiento de cada uno.
CCN: porque ¿Por qué piensa que pasa esto con
los supervisores? ¿Cuál es su propuesta para poder cambiarlo?
Eduardo Buero:
Creo que es falta de capacitación al supervisor sobre lo que tiene que hacer, en
general la capacitación de jefe, se hace por modelos y por lo que a uno le
parece. No hay un plan de capacitación y desarrollo para supervisores y coachs,
muchas veces es un premio para el que mejor cobra, pero después cuando pasa a
supervisor, a lo mejor te perdiste al mejor cobrador y tenés un mal supervisor.
No es lo
mismo, el supervisor tiene que hacer que los otros hagan. Y para eso hay que
conocer las personalidades y necesidades de cada operador para lograr el máximo
de cada uno y no siempre esto se ve en el mercado. Por eso considero que los
supervisores en el call center, necesitan mayor capacitación sobre conducción,
manejo de personal de diferentes edades, estrategia de cobros. Por ejemplo si
una persona viene mal al trabajo por un examen o un familiar enfermo, no sirve
exigirle la misma cantidad de llamados, inclusive habría que darle la
posibilidad de que se vaya a su casa si lo necesita. En otro caso con bajo
rendimiento acordar metodologías para mejorar y hacerle seguimiento.
Ese tipo
de posibilidades que son humanas que tienen que ver con poder escuchar al otro,
esas son las cosas que faltan para que las personas trabajen mejor, en buen
ámbito y eso hace que la gente se quede en la empresa y se la pueda desarrollar.
CCN: Para concluir, ¿Qué busca comunicar con
su segundo libro?
Eduardo Buero:
Sigo insistiendo con la autoestima, y para mejorarla le doy herramientas al
cobrador. Por ejemplo hay un artículo que tiene que ver con el manejo de las
preguntas y específicamente con el “porqué”. Hay algo bastante habitual que
ocurre, cuando se lo llama al deudor se le dice “estoy llamando por una deuda
que tiene con nosotros, cuando la cancela?” Y el deudor le dice que es
imposible hacerlo.
El
cobrador ahí le pregunta ¿Por qué es imposible?, insiste luego ¿Por qué no
consigue dinero?, a ud. le conviene. Y así sucesivamente se desarrolla todo un
diálogo utilizando preguntas y de esta forma manejar la negociación. Hay otro
artículo que tiene que ver con transformar el NO del deudor en un SI, que hay
una serie de 30 “No del deudor” que yo sugiero como contestar.
Estos dos
son solo ejemplos. En este libro brindo diferentes herramientas que ayudan a
enriquecer el lenguaje de negociación del cobrador y de esta forma adquiere
mayor seguridad y autoestima en su gestión. Otros capítulos tienen que ver con
el humor, con analogías de situaciones de la vida y también de algunos cuentos
con la cobranza, en definitiva toda una serie de capítulos que ayudan a pensar
cómo cobrar más pero disfrutando, con alegría.-
Cobranzas
es una profesión maravillosa, quien ama esto puede hacerlo toda su vida.
Libro recomendado:
FUENTE: CALLCENTERNEWS
Fuente: https://inthegra.com.ar/index.php/novedades-y-actualidad/newsletter/40-news/111-noticias-de-julio
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