Los representantes de las compañías Reparalia, Seguros Pelayo y CPP comparten con nosotros su opinión sobre cómo se debe formar e incentivar a los agentes en tiempos de crisis. Coinciden en señalar que es impensable que los responsables de un contact center que quiera ser competitivo en estos tiempos, se escuden en las dificultades económicas para reducir el tiempo de formación.

Los portavoces de estas tres empresas nos comentan cómo se está gestionando en sus centros de contacto la formación para hacer de ella un valor competitivo, y recuerdan que también en estos tiempos queda espacio para la promoción interna; aunque sea algo muy manido, lo cierto es que “no se puede perder la oportunidad que presenta una situación de crisis”.


¿Se emplean menos horas de formación para los agentes en tiempos de crisis por la inevitable reducción de costes, o se incrementan las horas para ayudarles a saber gestionar mejor el día a día y las dificultades añadidas de la crisis?

“Una situación de crisis, nunca debería suponer el tener que hacerse este tipo de preguntas. Hay que cambiar ese enfoque de recorte económico o de disminución de horas de formación por una búsqueda de eficiencia y de alternativas creativas.

Las organizaciones en tiempos de crisis tienen que tomar medidas pero estas, no deberían arriesgar la calidad del servicio por falta de preparación de sus equipos.

Concretamente, en el Call Center de Ventas de Reparalia, en situaciones como la actual, se hace más difícil obtener los resultados marcados en los objetivos. Esta realidad se traduce a veces en mayor tiempo invertido en formación así como en motivación.

Las medidas en tiempos de crisis deben enfocarse más que nunca en una revisión o análisis exhaustivo de las necesidades formativas que realmente son necesarias por tener un impacto directo en la calidad del servicio y resultados. También se puede aprovechar el conocimiento interno de la casa, de manera que se detecten las mejores prácticas y se extiendan a través de la formación.

Por otro lado, la figura de un buen formador interno, implica un ahorro de costes frente a la contratación de servicios de consultoría externos.

Por último, es una práctica imprescindible contar con mandos intermedios entrenados para ser formadores  eficaces e involucrarlos más en el desarrollo de sus equipos actuando como entrenadores".

(Marta Azáceta, directora de RRHH de Reparalia).

“Pelayo lejos de reducir los tiempos destinados a la formación, estos últimos años ha incrementado las horas de formación vinculadas fundamentalmente a la adquisición de conocimientos y prácticas profesionales, encaminadas a un mejor desempeño en el puesto y al desarrollo profesional.

El Contact Center de Pelayo, como siempre, apuesta por un equipo preparado y polivalente, capaz de afrontar cambios y nuevas responsabilidades, para poder asumir los incrementos y la diversidad de actividad gestionada. Ahora más que nunca  cada empleado necesita estar adecuadamente preparado para incrementar su flexibilidad y la funcionalidad de su puesto sí así se requiere.

La formación en estos tiempos de crisis debe servirnos para orientar la formación con un  paso más sobre los conocimientos propios del puesto, promoviendo el cambio y la mejora permanente. Siempre existe recorrido de mejora para cada una de las personas, que se pueden modelar en función a la formación recibida en línea con un plan definido de evolución y hoy resulta imprescindible estar preparados para la mayor amplitud en esta evolución.

La formación no es una varita mágica que garantiza el cumplimiento inmediato de los deseos de mejora pero si es un camino probado que conduce al cambio, la formación también aporta actitudes y valores que contribuyen a que esta mejora se de en condiciones de respeto y de responsabilidad social”.

(Ana Caurcel, es la responsable de Organización y Planificación del Contact Center de Pelayo).

“Desde mi punto de vista y experiencia, una reducción en horas de formación solo consigue deteriorar más la calidad y relación con el cliente, afectando a medio y largo plazo a la percepción del servicio ,y por tanto, a la fidelidad de nuestros asegurados. Justamente en tiempos de crisis es cuando más apoyo necesitan nuestros agentes, reforzando las estrategias y conocimientos para la retención de clientes, que se vuelve más compleja por cuestiones de sensibilidad al precio. Nosotros, en CPP, no hemos reducido los tiempos de formación sino que los hemos reforzado, aprovechando mucho mejor las horas valle que siempre se dan en un contact center. Por lo tanto, no se trata de reducir, sino de aprovechar y gestionar mejor el tiempo, reforzando el principal activo que tienen nuestros agentes; sus conocimientos, habilidades, y experiencia….”  

(Arturo Labanda, Director de RRHH de CPP).  (Más información sobre el tema, en el pdf del número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag, en la sección El Debate está servido -páginas 32 y 33-). (En la imagen superior, una panorámica del Contacf Center de Pelayo).

Fuente: https://callcenternoticias.com/existe-una-formula-magica-para-formar-en-tiempos-de-crisis-19300