GUADALAJARA,
JALISCO (26/ENE/2014).- Carla tiene 24 años y estudia por las
tardes el cuarto semestre de
Diseño de Interiores en la Universidad de Guadalajara. Antes estudió
fotografía y también para ser veterinaria, pero toda su experiencia laboral
se reduce a la industria de los ''call center'' o
centros de contacto
telefónicos: dos años en Teletech, después en West y hasta el año pasado en
Teleperformance, asegura.
Hoy tiene otro empleo y un recuerdo agridulce de su paso por los call center:
por un lado, sabe que fue una
gran oportunidad encontrar un trabajo que se ajustara a sus horarios
de estudiante; por otro, recuerda que fue una experiencia agotadora y
estresante.
Como Carla, cientos de jóvenes jaliscienses y mexicanos han encontrado en
estos sistemas de atención telefónica una fuente de empleo ideal para
combinar con el paso por la preparatoria o la licenciatura, aunque con el
reto de sobrevivir al exigente ritmo de trabajo que impone este sector.
En México existen 250 centros de contacto telefónicos que operan bajo el
esquema ''outsourcing'' y 24 mil empresas que cuentan con uno; entre todos
generan cerca de 585 mil empleos. Y todo indica que el interés por este
sistema de llamadas seguirá creciendo.
María Eugenia García Aguirre, directora del Instituto Mexicano de
Teleservicios (IMT), explica que México siempre ha sido un referente
internacional en esta industria: “En el último año se vio una mayor
diversificación hacia otras partes del mundo, además de Norteamérica, hacia
Europa y Latinoamérica. En tan sólo un mes se manejan 143
millones de llamadas, lo que corresponde a mil 512 llamadas por estación o
cubículo”.
Y aunque se trate de un mercado maduro, se espera para 2014 un crecimiento
de 12 por ciento. “El panorama es optimista, siguen existiendo oportunidades
de crecimiento para el mercado doméstico e internacional. Particularmente
Jalisco es un Estado con gran potencial, mayor incluso que el que tienen
otras entidades del país, ya que no está tan explotado el tema de los
centros de contacto, mientras que en Monterrey y el Distrito Federal hay
mayor saturación”.
• Fórmula que atrae
La flexibilidad de horarios, el sueldo competitivo con prestaciones y bonos,
menores barreras de entrada y la oportunidad y experiencia de trabajar en
una empresa global son ingredientes que funcionan y atraen jóvenes, reconoce
Luis Carlos Pérez Mendoza, director de Teletech en Guadalajara.
Para quien trabaja tiempo completo, el sueldo mensual va de los siete mil a
los 10 mil pesos.
Diariamente Teletech recibe entre 20 mil y 50 mil llamadas que son atendidas
por mil 200 ejecutivos telefónicos. Pérez Mendoza señala que el promedio por
día varía, pero se sitúa entre las 50 y 70 llamadas por persona.
“Los únicos requisitos es que sean mayores de edad, que tengan un nivel de
inglés fluido escrito y hablado, conocimientos básicos de computación, gusto
por la tecnología y áreas administrativas y, por supuesto, habilidades
básicas de servicio al cliente”, destaca el directivo.
INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS
¿Por qué se instalan en Guadalajara?
Los ''call center'' han logrado expandirse en México gracias a su ubicación
geográfica, fuerza laboral calificada y abundante, infraestructura
tecnológica y de telecomunicación, calidad en el servicio, empatía cultural
en Estados Unidos, los bajos costos operativos y los apoyos gubernamentales
a través de las cámaras que agrupan al sector y Gobierno estatal.
El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) apunta que la expansión de los
centros de contacto radica en que “se trata de una industria que da servicio
a todos los sectores del país, y en el crecimiento de las actividades 'offshore'
hacia otras partes del mundo, apoyado por la cercanía que mantiene México
con Estados Unidos”.
Desde 2007, la compañía estadounidense Teletech, enfocada en administración
de la experiencia del cliente, apostó a la ciudad para establecer su centro
de atención telefónica. “Son varias las razones: el 'pull' de talento con
sólidos conocimientos tecnológicos, administrativos y alto nivel de inglés,
la gran oferta educativa de calidad, la diversidad y multiculturalidad, su
ubicación privilegiada y conectividad, por ser el clúster tecnológico más
importante, el alto nivel de madurez en el sector privado, la calidad en los
servicios en términos de infraestructura, telecomunicaciones y de energía
eléctrica, por la satisfactoria calidad de vida que ofrece, y programas de
apoyo a las empresas”, explicó el director de la compañía en la ciudad, Luis
Carlos Pérez Mendoza.
Y la atención va más allá de la recepción de llamadas: 8.5 de cada 10
centros de contacto ofrecen contacto por correo electrónico, siete de cada
10 usan conversaciones en línea o webchat, seis de cada 10 emplean mensajes
de texto y sólo uno de cada 10 lo hace por redes sociales. Según datos del
IMT, las empresas que operan estos ''call centers'' “han mantenido su ritmo
de expansión debido al crecimiento sostenido de los sectores financiero,
tecnológico y gubernamental”.
ESTACIONES
En crecimiento
Jalisco cuenta con seis mil 940 estaciones de trabajo y nueve mil 125
ejecutivos telefónicos que laboran en Teleperformance, Teletech, Atención
Telefónica, Sertec, Megacall, Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada,
Servifon, Asecon, Unifica, Soluciones Telefónicas de Occidente, Anexa, entre
los más destacados.
EL PRIMER EMPLEO
Con 585 mil puestos laborales generados en México, la industria
de los ''call center'' o centros de contacto telefónico “es una gran
generadora del primer empleo a jóvenes que están terminando el bachillerato
y estudiando alguna carrera, así como también a madres solteras”, señala el
Instituto Mexicano de Teleservicios.
En Teletech, la edad promedio del ejecutivo telefónico es de 28 años. “El
44% está entre los 18 y 25 años, mientras que 90% habla inglés”. Debido a
que no se requiere de
experiencia laboral ni título de licenciatura, la mayoría de los
empleados son recién egresados o universitarios.
“Lo que me gustaba de los 'call centers' era la flexibilidad que existe para
estudiar y, por supuesto, el salario, que viéndolo bien es mucho mejor que
en otros lugares donde sí te exigen título”, cuenta Carla, una tapatía que
comenzó en un centro de atención telefónica mientras estaba en la
universidad y que hoy labora para Tata Consultancy Services, compañía
multinacional de India que ofrece servicios de información tecnológica y ''outsourcing''.
“Tengo amigos que ya se graduaron de sus carreras y les pagan menos de lo
que yo ganaba”.
Reconoce que soportó tanto tiempo por la retribución económica, con la que
pudo mantenerse durante cuatro años: “Desde los 20 años me salí de mi casa y
tengo que sobrevivir. Por amor al arte no hubiera aguantado tanto tiempo. A
menos que no tuviera otra opción regresaría al mundo de los call center,
pero espero no hacerlo. El trabajo es horrible”.
En Teleperformance, donde trabajó por última vez como telefonista, tuvo la
oportunidad de conocer a muchos amigos, como Adriana, madre soltera de 18
años y estudiante de preparatoria. “Estaba buscando un trabajo que me
permitiera estudiar y cuidar de mi bebé, por eso entré al call center,
porque me respetaban mis horarios de clase y si tienes hijos pequeños
también son muy flexibles”.
Pero la aventura de la joven madre duraría tan sólo dos meses: “El trabajo
era muy pesado, hay que tener demasiada paciencia y disposición. Te tiene
que encantar; si no, se vuelve insoportable. Desde que llegas estás
recibiendo llamadas, una tras otra, sin parar. Atendía a los clientes de una
empresa de televisión por cable en Estados Unidos, que siempre hablaban para
quejarse”.
Cuenta que el trabajo es muy pesado y estresante. “No te enseñan a manejar
la presión y el estrés. Es muy difícil, es una gran responsabilidad y las
reglas son muy exigentes. Si llegas un minuto tarde, a la tercera vez te
corren. Aparte hay que soportar el mal humor y las groserías de la gente”.
FRASE
"Este trabajo debe gustarte. El trato con el cliente siempre es por
teléfono, no hay contacto directo y por tanto puede volverse rutinario".
Carlos Cevallos, director de iGate Global Solutions en
Guadalajara.