COBRAR MAS ES UN CARNAVAL
Autor: Eduardo Buero
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Cada vez mas las empresas se interesan en motivar a sus cobradores para que obtengan mas productividad y venzan los desgastes de la gestión diaria de cantidad de contactos, escuchar problemas, excusas, mentiras, etc.
Es importante aclarar que corresponde desmitificar que solo se motiva con dinero. Es seguro una parte importante pero cuando el empleado satisface sus necesidades básicas con su ingreso, comienza a requerir de la organización en que está otro tipo de “beneficios” y el siguiente escalón se relaciona con las relaciones humanas.
Dentro de este rubro es fundamental la relación con su jefe, también es importante la interacción con sus compañeros de trabajo y el clima laboral en su conjunto. Cada vez mas al entrevistar postulantes a una posición laboral surge este tema como definitorio para buscar el cambio de oficina o de empresa.
Seguramente luego de pasar por los escalones precedentes en la escala de deseos personales y sentirse ya satisfecho en ellos, lo que motivará a la persona será la posibilidad de desarrollo y crecimiento. Esto es totalmente natural, cosa que lamentablemente en pocas empresas se monitorea. Hay muchos que se preocupan en motivar al desmotivado crónico y no cuidan que nuestros motivados hoy
dejen de estarlo mañana.
Precisamente de eso se trata este artículo, sobre cómo motivar a un cobrador mas allá de los premios en dinero, o mejor dicho complementando los premios en dinero. Tengan todos en cuenta que aunque exista el premio no todos cobran el máximo, es mas, varios no llegan al mínimo, o sea que mas allá del error en el reclutamiento del personal hay un plus que no tiene relación directa con el
ingreso de la persona sino con el entorno. Y reitero, la relación con su jefe.
Respecto al clima laboral para aumentar la productividad, cada vez mas empresas utilizan la metodología de la “semana temática”. Asi, sorpresivamente el empleado ingresa a su lugar de trabajo, por ejemplo el call- center y encuentra todo decorado como si fuera un lugar de pic-nic, con flores, con canastitas y manteles a cuadros azules, almuerzo con guitarreada incluida y premio
relacionado con ese tema para el que obtenga mas visitas al estudio o mas importe de anticipos en la semana, puede ser un par de entradas a algún evento, una canasta con empanadas y milanesas, alguna remera alusiva, en fin. Un clima diferente esa semana con un objetivo claro y un premio relacionado.
Esto se puede hacer en septiembre o en julio, puede tener relación con el calendario o no, si elegimos la semana de los 60 habrá alguna peluca, música de rock y seguro contrapunto de Beatles y Rollingas.
Se pueden crear diferentes semanas temáticas según el calendario y temas en general, que se yo…en enero reyes y la playa, en febrero día de enamorados y carnaval, en marzo las clases y disfraces de colegialas (cuidado, no se vayan para otro lado….), en abril la semana de las mascotas y de Disney, en mayo la fiesta patria o el día del trabajo, en junio la semana del mundial o las
olimpiadas, el julio la nieve y el tango, en agosto la liberación de América, en septiembre la primavera, en octubre la fiesta de la cerveza y las brujas, en noviembre la semana astronauta, de “la vecindad del Chavo” o del caribe y en diciembre las fiestas o de los superhéroes.
Puede ir participando alguno de los cobradores rotativamente en la generación de ideas, cosa que también va a ayudar al compromiso y además traen información sobre lo que quieren los propios operadores festejar o qué premios les puede interesar mas.
Recuerden siempre instituir un premio y objetivos claros.
También hay otras formas de motivar, vinculados con el desarrollo y la participación mas activa del cobrador, como ser:
Participar en capacitar a otros
Rotación de tareas
Asignarle una cartera a recuperar
Participe alguno en reuniones con los gerentes y opinando en la estrategia
Que realice control de calidad o defina procesos
Que analice carteras sugiriendo acciones
Pasar de mora temprana a avanzada
Coordinar un subgrupo de operadores.
Bueno, por supuesto, no olvidar las clásicas campañas de aguinaldo, cosecha, etc., las que al igual que marketing utiliza el calendario para generar campañas de venta nosotros debemos utilizarlo para determinar acciones específicas de cobranzas.
Y por último sorprender con premios especiales para “la semana de las cancelaciones”, “la semana de las tarjetas”, “la semana de la mora avanzada”, “la semana de los castigados al balance”, etc., las cuales ponen a todo el grupo en un objetivo preciso y la competencia se hace mas “carne” en el cobrador, todos compitiendo por el mismo blanco para hacer centro.
Imagínense, luego de viajar desde su casa al trabajo, entran al call-center y esta plagado de guirnaldas, globos, serpentinas, caretas, gorros, matracas y silbatos, y como música de fondo una batucada, me anuncian que al que consiga mas cancelaciones en esta semana consigue 5 puntos mas en la calificación para el premio mensual y dos aerosol de nieve que puedo usar hacia mis compañeros
luego del turno de trabajo………… cambió el clima y “la alegría no es solo brasilera”.
Pepe pepepepe… pepe pepepe….
Eduardo Buero
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