EL CONTROL DE CALIDAD NO SIRVE PARA COBRAR MAS
Autor: Eduardo Buero
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@eduardobuerocobranzas
Todos sabemos que la llamada ideal no existe o no es usual, sin embargo en las
telecobranzas los que controlan la calidad de los contactos esperan una llamada
“completa” en lugar de una llamada efectiva. Y se enojan como este gato.
Controlan que el operador,
aunque se comunique 3 veces en el mes con el mismo deudor le pregunte en todas
por ejemplo porqué cayó en mora, que confirme domicilio y le pide teléfonos
de contacto adicionales solo porque asi está en el formulario a cumplir.
Y cobrar? HORROR, porque ni
siquiera es error, en el formulario no se agrega si se cobró o no por ese
contacto,
las llamadas son para cobrar y más allá de capacitar y entrenar al operador en
llamadas completas, con lenguaje de negociación efectivo lo que se tiene que
medir es si cobra rápido o no.
Los controles se hacen al azar y
deberían escucharse y controlarse con atención las llamadas que no tuvieron éxito, las
llamadas con mensaje a terceros, o los contactos cortados y con contestador
automático para mejorarlas o los chateos por WhatsApp que cada vez se usan más y
quizás deberían ser más directos, concretos y precisos sobre lo que queremos
saber
“¿Cuándo paga hoy o mañana?”
Se puede aprender y entrenar.
Eduardo Buero
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