Proyecto de ley en defensa de los derechos
de los consumidores
 El
Presidente de la República, Sebastián Piñera, junto a los ministros de Hacienda,
Felipe Larraín, y de Economía, Pablo Longueira, firmó hoy las nuevas
indicaciones para fortalecer el proyecto de ley que crea el Sernac Financiero,
una división especializada en supervisar los derechos del consumidor en materia
financiera, telecomunicaciones y transporte, cuya entrada en vigencia se
adelanta en un semestre, para comenzar a operar a mediados de 2012.
Al respecto, el Jefe de Estado reafirmó que “la
posición del Gobierno que tengo el privilegio de presidir es muy fuerte y clara:
estamos haciendo todo lo necesario y todo lo posible, fortaleciendo el Sernac,
para que se respeten los derechos de los consumidores y para que cuando ocurran
abusos, los consumidores sean debidamente compensados e indemnizados, y los
responsables sean debidamente sancionados”.
Explicó que “el contenido de estas reformas que
hoy día firmamos como un conjunto de indicaciones y que fueron fruto de un
acuerdo en el Congreso, apunta precisamente en esa dirección”, poniendo como
ejemplo “la creación de un sello Sernac, que dé garantía que los contratos que
tienen el sello Sernac, son contratos que pasan el test de la blancura, que
cumplen con nuestra legislación y que son respetuosos de los derechos de los
trabajadores y de los consumidores”.
En esa línea, destacó que “la defensa de los
derechos de los consumidores ha estado siempre en el corazón de nuestro programa
de Gobierno”, precisando que “fue un compromiso que asumimos durante la campaña:
fortalecer el Sernac, crear el Sernac Financiero y establecer un mejor mecanismo
que logre compatibilizar la libertad de emprendimiento y la innovación, que es
absolutamente necesaria en nuestro país, con la debida defensa de los legítimos
derechos de nuestros consumidores, que tienen deberes, pero también derechos. Y
de esa forma lograr una mayor armonía en la relación entre las empresas y sus
consumidores, apuntando a crear una verdadera cultura de protección y respeto de
los derechos de todos nuestros consumidores”.
Recordó que “el año 2010 el Sernac recibió más
de 170 mil reclamos, que se dirigían a muchos tipos de empresas, financieras,
comerciales, de transporte y telecomunicaciones, y las causas de esos reclamos
tendían a coincidir: comisiones que se cobran, pero que nunca estuvieron
acordadas; cobros indebidos; modificaciones unilaterales de contratos;
dificultades para poner término a la prestación de los servicios; envíos
arbitrarios de antecedentes a Dicom; cobranzas extrajudiciales abusivas;
publicidad equívoca o engañosa”.
El Mandatario señaló que “estos hechos producen
daño, no solamente a los consumidores, cuando sienten que sus derechos están
siendo vulnerados, también producen daño a las empresas, porque pierden
respetabilidad y legitimidad. Y también producen daño al país, porque lesionan
la confianza, que es un elemento esencial para que los países puedan progresar a
pie firme”.
En este marco, el Presidente Piñera felicitó
“al ministro de Economía y a todos los parlamentarios que con buena voluntad y
buenas ideas lograron este acuerdo que nos permite hoy día avanzar a pie firme
hacia un fortalecimiento del Sernac y una modernización de nuestro sistema de
protección de los legítimos derechos de los consumidores”.
Agregó que “este conjunto de indicaciones,
fruto de este acuerdo, van a beneficiar a todas las chilenas y los chilenos,
pero muy especialmente a la clase media y a la pequeña y mediana empresa, que
son los principales clientes y consumidores de los servicios financieros, los
servicios comerciales, los servicios de transporte y los servicios de
telecomunicación”, subrayando que “estos acuerdos van a significar más
información, más seguridad, más respeto, más transparencia y mayor igualdad en
la relación entre los consumidores y los proveedores”.
Finalmente, el Jefe de Estado reafirmó su
confianza en el rumbo que lleva el país en medio de la contingencia social y
política, abogando por la unidad nacional. ”A pesar de un cierto clima de
pesimismo y de malestar, estoy convencido que Chile va avanzando por buen camino
y que si nos unimos detrás de esta gran causa, que es mucho más que duplicar el
ingreso per cápita, porque el desarrollo es integral o no es, porque apunta a
una sociedad más justa, a una sociedad más respetuosa. Y dentro de esa justicia
y dentro de ese respeto, los derechos de los consumidores y los derechos de los
trabajadores están en el corazón de las prioridades de nuestro Gobierno”.
Indicaciones al Sernac Financiero
1.- Más y mejor información. Se establece la información mínima
que han de contener los contratos de adhesión de servicios financieros. Por
ejemplo, los contratos de crédito incluirán un resumen estandarizado al inicio
que ayudará a los consumidores a comparar ofertas y a entender mejor las
condiciones de los créditos. En otras palabras, esta primera hoja de los
contratos será para los créditos un equivalente a la tabla de información
nutricional. La idea es que esta hoja de resumen del crédito sea además
entregada al consumidor en la etapa de cotización del crédito, para así
facilitarle comparar entre distintas ofertas de crédito y ayudarle a entender
mejor las condiciones del crédito antes de contratarlo. Asimismo, dentro de la
información mínima que se requerirá -y que permitirá contar con el Sello Sernac-
se cuenta que la institución informe sobre las causales que podrían dar lugar al
término anticipado del contrato; establezca si se está ofreciendo un contrato
simultáneo; comunique los ajustes de tarifas y entregue un desglose de todos los
cargos que se comprometerán mediante el contrato.
2.- Avales más informados: Los
proveedores de servicios financieros deberán elaborar y disponer para cada
persona natural que será aval, un documento o ficha explicativa sobre su rol de
avalista, que deberá ser firmado por éste. El folleto deberá explicar en forma
simple los deberes y responsabilidades en que está incurriendo, incluyendo el
monto que debería pagar, los medios de cobranza que se utilizarán para
requerirle el pago, los fundamentos y consecuencias de las autorizaciones o
mandatos que otorgue a la entidad financiera.
3.- Más beneficios para los
consumidores: se establece un plazo máximo de 10 días al proveedor para
que cierre un producto o servicio cuando lo solicita el consumidor. Estipula
además, que se deberá permitir el pago automático de un producto o servicio
desde cualquier cuenta del cliente, aunque sea de un proveedor distinto. También
dispone la obligación por parte de las instituciones financieras de comunicar
periódicamente a sus clientes información referente al servicio adquirido (en
forma de cartolas).
4.- Se prohíben las ventas atadas:
queda prohibida la venta de dos o más productos en forma atada, sin ofrecerlos
individualmente, cuando normalmente se venden separadamente en el mercado. Las
empresas que falten a esta indicación deberán pagar 750 UTM de multa.
5.- Se crea el Sello SERNAC:
certifica el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) por parte
de los respectivos contratos. El consumidor ahora podrá decidir contratar
servicios entre instituciones que cuenten con contratos con el sello o no, el
cual les entrega una garantía adicional. Para que las instituciones accedan a
este sello deben acreditar TODOS sus contratos de uso masivo.
6.- Defensores del cliente/oficina de
reclamos: Si un cliente tiene algún reclamo o siente pasado a llevar
alguno de sus derechos, el Sello Sernac le asegura una rápida y adecuada
solución. El cliente podrá acudir a las oficinas de Defensor del Cliente de cada
institución financiera (banco, retail u otro). Si queda disconforme, podrá
recurrir a un mediador, que será designado tanto por el Sernac, como por la
institución financiera y que, de manera independiente al servicio financiero,
resolverá sobre el conflicto.
7.- Información a los directorios.
El Servicio de Atención al Cliente tendrá el deber de informar directamente, al
menos cada trimestre, de los reclamos recibidos y de todas las resoluciones de
los mediadores respecto a la empresa.
8.- Ministros de fe: ya no
será necesario que el consumidor recurra a Carabineros para certificar
infracciones a sus derechos en tribunales. Con el Sernac Financiero, los mismos
funcionarios de Sernac actuarán como ministros de fe, quienes servirán de prueba
en tribunales.
Fuente: https://chile.com/secciones/ver_seccion/131539/la-defensa-de-los-derechos-de-los-consumidores-ha-estado-siempre-en-el-corazon-de-nuestro-programa-de-gobierno-apunto/
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