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Nota-reportaje a
Eduardo Jorge Buero:
LA FORMULA
MÁGICA
PARA COBRAR MAS
1- ¿Cómo se organiza una cobranza de facturas impagas?
La gestión de cobranzas yo siempre digo que tiene una "formula mágica" y es de tres componentes:
1. Máximo esfuerzo. La mitad de las cuentas que no cobro es porque no las gestiono con todas las ganas de hacerlo o para no "molestar" o porque no me animo o porque pienso que no voy a cobrarla.
2. Insistencia: El deudor le paga al que mas le insiste, es indudable.
3. La oportunidad. Todos los rubros y negocios tienen una época del mes que tienen mayor flujo de caja y si bien debo insistir seguido, esos
días de mayor flujo tengo que imprescindiblemente contactar al deudor porque tengo mayores posibilidades de cobrar, o sea que no le pague a otro que no lo llamó y me pague a mi que SI LLAMÉ.
A partir de estos 3 conceptos parto definiendo una política de gestión rápida apenas no se paga la factura, defino las herramientas que voy a
utilizar para gestionar-teléfono, notas de distinto tenor, visita, carta documento, abogado-, los tiempos de gestión, los valores que voy a aceptar, hasta cuanto me conviene ceder o refinanciar y hasta donde no, etc.
2- Consejos a la hora de organizar una cobranza de cuentas en mora?
Las claves son una buena preparación previa sobre el deudor (historia de pagos,
volumen de compra, antigüedad, importancia para mi empresa, garantías de cobro, antecedentes de otras negociaciones anteriores, etc
Establecer porqué le conviene al deudor pagarme, que beneficios tiene de
hacerlo o que costos y consecuencias tiene si no lo hace a fin de establecer argumentos de
persuasión.
Definir alternativas de arreglo en función del punto anterior y objetivos a lograr en la negociación
3- ¿Quién debe hacer las cobranzas en una empresa PyME?
La gestión de cobros debería hacerse por medio de alguien dedicado a esa función. Si la realiza el vendedor va a haber conflicto de intereses. El cobrador es quien debe ponerle
límites al cliente y acortar los días de mora. Cuando el vendedor también reclama el pago pendiente el cliente le dice " me estuviste rogando para que te compre y ahora me
exigís el". Se diluye entonces la gestión de ventas y la de cobro.
4- ¿Qué debe tener en cuenta un empresario PYME si decide tercerizar la cobranza?
Lo importante de tercerizar es elegir a alguien que realmente se ocupe de hacerlo. Uno de los inconvenientes es que la Pyme "se lava las manos" y no se ocupa de ello, ni siquiera de controlar. Lo mas efectivo es tercerizar la mora avanzada mientras que la mora temprana, compuesta por clientes recuperables seguir manejándolo alguien de la empresa.
5- ¿Cuáles son los beneficios para una PyME al contratar un servicio de cobranza?
Los servicios de cobranzas son especialistas y eso ayuda, pero si se
terceriza muy pronto se pueden perder clientes.
A los clientes no les gusta negociar con otro y puede ser un buen argumento de cobro en forma previa al traslado al abogado o agencia de cobranza. Además le va a salir
más caro porque los honorarios los paga el deudor.
Lo que es ideal para un Banco no necesariamente lo es para una Pyme. Lo mas efectivo es manejarlo con alguien de la empresa en primer término y primera etapa de mora.
6- Diferencias y similitudes entre el servicio de cobranzas ofrecido por un banco y por una empresa privada- Porqué elegir uno u otro.
Los Bancos realizan cobranzas masivas y quienes la realizan rara vez conozcan al cliente en forma previa. En cambio si lo hace la Pyme ya conoce la historia del cliente y conoce sus limitaciones o características del negocio y eso ayuda. Es mas personalizado y se realiza teniendo en cuenta que habrá nuevas operaciones de venta en el futuro.
Por otro lado en la comparación entre la gestión de un Banco y la de empresas privadas de gestión, en los primeros los integrantes no siempre son especialistas de cobro mientras en las segundas si...
En los Bancos se trata de cobrar la deuda y en las empresas se trata de cobrar los honorarios vinculados con el cobro de la deuda y por lo tanto hay que tener en cuenta el trato que se realiza a nuestros clientes si aún nos interesan.
7- ¿Cuál es el costo promedio que se maneja en el mercado? Estimativamente.
El costo de honorarios de gestión de cobro oscila según quien gestiona, el
volumen de monto y casos que se terceriza y oscila entre un 10 al 15% de la deuda.
8- Existen costos ocultos.
Los costos de gestión en general se cargan a la deuda en base a un
porcentaje o un valor fijo. El tema es que si no se cobra se absorbe. Hay que controlar los gastos respecto al resultado obtenido. La base de mejorar la cobranza es hacer mas
gestión y esto implica hacer más gastos pero deben estar relacionados con el resultado y
quizás en valores absolutos crezcan pero en proporción a lo cobrado debería ir bajando.
9- ¿Cómo impacta la inflación en una cobranza? Se tiene en cuenta este indicador?
El trabajo del cobrador es acortar los plazos de pago respecto a lo que el deudor pensaba hacerlo. Y esto tiene que ver con recuperar el dinero que tenemos en la calle para hacer mejor administración financiera de mi negocio, comprar mejor, y necesitar menos fondos externos para crecer. La inflación hace necesario que debemos apurar el cobro. En el año 2002 por ejemplo el
incremento del costo de vida y la falta de liquidez en el mercado obligó a reducir las deudas para que sean cobrables. En épocas de inflación
alta siempre se tiene en cuenta en la financiación su efecto y en los
recargos también como en los descuentos por pago contado.
10- ¿Cuánto creció el mercado de la cobranzas el último año?
El mercado de cobranzas evoluciona en el mismo sentido que la expansión del mercado de ventas y créditos.
El crédito es un gran facilitador de ventas, muchos productos no se
venderían si no fuera con crédito. Pero al mismo tiempo financiarse con el proveedor es el crédito mas fácil y barato de obtener y eso es lo que complica el recupero.
Es allí donde afloran los argumentos de porqué le conviene a mi cliente mantenerse al
día conmigo y es lo que debo poner sobre la mesa. Salvo rubros específicos o estacionales ha sido un año muy bueno en cobranzas. Al haber actividad de mercado hay movimiento de dinero que alimenta continuamente el circuito operativo de las empresas y en eso ha sido un muy buen año de cobros.
11-¿Cuál es la tendencia del mercado?
La actividad comercial presenta mesetas en el crecimiento que obliga a mejorar condiciones para seguir creciendo y también flexibiliza los controles de otorgamiento de las financiaciones y por lo tanto esta
política perjudica las cobranzas futuras.
Vender cerrando la venta correctamente -aclarando las condiciones de pago en forma clara y precisa- y realizando control de elección del solicitante a la hora de otorgar límites de crédito son las claves para tener un futuro cercano sin tantos sobresaltos. No se avizoran crisis cercanas y por lo tanto debemos cuidar el riesgo con pautas básicas. Hay empresas que por cubrir mejor cuota de mercado avanzan vendiendo sin controlar el riesgo.
Esto no lo critico, es su política comercial y los cobradores no podemos hacer mucho. Pero si debe organizarse una
política de seguimiento de cuentas mas estricto si no van a debilitarse rápidamente porque si una venta no se cobra realmente no es una venta.
Si no ingresan los montos previstos debo salir a buscar dinero para cubrir mis necesidades y egresos previstos y eso es mas caro y no puedo trasladarlo a mis precios porque me salgo del mercado. Entonces baja mi rentabilidad. Lo mismo si
empezó a no pagar a mis proveedores. Me genera mala imagen y recargos que complican mi desarrollo comercial.
12. Porque puede interesar a un deudor pagar?
Para mantenernos como proveedores suyos con todas nuestras fortalezas como tales, para mantener crédito con nosotros y con otros, para tener buena
imagen en el mercado, para evitar recargos y demoras en las entregas o en las renovaciones de créditos.
Para recibir toda la mercadería pedida y no en forma parcial o que se suspenda la entrega.
Para tener mejor servicio post venta, para no recibir molestas ni llamados de cobradores, para poder planificar inversiones y compromisos por estar bien calificado en las centrales de riesgos y Bancos y no perder la misma.
Al deudor puede interesarle algunas mas que otras y es tarea del cobrador descubrir cual puede ser de su interés mayor mediante ir mechando cada argumento en la conversación y muchas veces no hace acuse de recibo pero otras dice "No, como vas a suspenderme las entregas" y entonces es el argumento que mas le interesa, debemos hacer hincapié en él.
13. Hay alguna nueva herramienta de gestión que utiliza hoy el mercado de cobros?
Si , tanto el e-mail como el mensaje de texto por celular son dos
herramientas efectivas hoy que llegan directamente al interesado. Y hacer contacto es el trabajo del cobrador y por medio de estas metodologías lo consigue seguro.
14. Algún consejo mas para las Pymes en el tema de cobranzas?
Si, es muy importante realizar acciones de prevención de mora. Por ejemplo si en nuestras facturas colocamos claramente nuestras condiciones de pago, un porcentaje de descuento por pronto pago y
además el % de recargo por pago fuera de término ayuda mucho.
Es importante enviar periódicamente resúmenes de cuenta con el saldo pendiente a fin de mes, hacer recordatorios de pago, hacer márketing
positivo de la empresa para que nos valoren los clientes, por ejemplo si entregamos siempre en término, digámoslo.
Tener precisión en la firma de los remitos de recepción es muy importante como
así también que las facturas a cobrar lleguen a destino en tiempo y forma.
También ayuda algún "mimo" a los clientes al día en donde se genere un mejor compromiso de fidelidad y lograr
así que cuando debe decidir a quien pagar nos escoja a nosotros.
Dr. Eduardo
Jorge Buero |
