Cómo ganar amigos e influir sobre las personas
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8 HAGA QUE LOS ERRORES PAREZCAN FÁCILES DE CORREGIR
Un amigo mío, soltero, de unos cuarenta años de edad, se comprometió para
casarse, y su novia lo persuadió de que tomara unas tardías lecciones de baile.
-Bien sabe Dios -me confesó este hombre al narrarme el caso- que necesitaba
lecciones de baile, porque yo bailaba tal como cuando empecé, hace veinte años.
La primera profesora a quien vi me dijo probablemente la verdad. Me dijo que
tenía que olvidarme de todo lo aprendido y empezar otra vez. Con eso me
desalentó. No me quedaba un incentivo para seguir aprendiendo. Así, pues, la
dejé.
"Quizá mintiera la profesora a quien fui a ver después; pero de todos modos me
gustó. Dijo, tranquilamente, que quizá mi manera de bailar era un poco
anticuada, pero que en lo fundamental todo iba bien, y que no tendría
inconveniente alguno para aprender unos cuantos pasos nuevos. La primera
profesora me había desalentado al acentuar o destacar mis errores. Esta nueva
profesora hizo lo contrario. Me aseguró que yo tenía un sentido natural del
ritmo, que era un bailarín nato. El sentido común me dice que he sido siempre y
siempre seré un bailarín de cuarta categoría; pero en lo hondo del corazón me
gusta pensar que quizá la profesora tenía razón. Es claro que yo le pagaba para
que me lo dijera, pero ¿a qué recordar eso?
"De todos modos, sé que soy mejor bailarín de lo que habría sido si no me
hubiese dicho que tengo un sentido natural del ritmo. Eso me alentó. Me dio
esperanza. Me hizo desear el progreso."
Digamos a un niño, a un esposo, o a un empleado, que es estúpido o tonto en
ciertas cosas, que no tiene dotes para hacerlas, que las hace mal, y habremos
destruido todo incentivo para que trate de mejorar. Pero si empleamos la técnica
opuesta; si somos liberales en la forma de alentar; si hacemos que las cosas
parezcan fáciles de hacer; si damos a entender a la otra persona que tenemos fe
en su capacidad para hacerlas, la veremos practicar hasta que asome la
madrugada, a fin de superarse.
Esta es la técnica que emplea Lowell Thomas, y a fe mía que este hombre es un
artista supremo en cuanto atañe a las relaciones humanas. Da coraje a los demás.
Da confianza. Inspira valor y fe. Por ejemplo, pasé el fin de semana con él y su
esposa, y el sábado por la noche se me pidió que participara de un amistoso
juego de la canasta. ¿Canasta? ¿Yo? ¡Ah, no! ¡No, no! Yo no. Yo no sabía nada de
este juego. Siempre había sido un misterio para mí. ¡No, no! ¡Imposible!
-Pero Dale -dijo Lowell-, si no es un misterio. No se necesita más que buena
memoria y buen juicio. Tú escribiste una vez un capítulo sobre la memoria. La
canasta será cosa facilísima para ti. Tienes todas las condiciones para
juzgarlo.
Y sin tardanza, casi antes de saber lo que hacía, me encontré por primera vez
ante una mesa de canasta. Todo porque se me decía que tenía dotes naturales para
el juego, y así se me hizo considerar que me sería fácil.
Al hablar de canasta recuerdo a Ely Culbertson. Ahora, en todas partes donde se
juega canasta, el nombre de Culbertson es cosa conocida; y sus libros sobre el
tema han sido traducidos en una docena de idiomas, y vendidos a millones de
lectores. Pero él mismo me ha dicho que nunca habría pensado en convertir el
juego en una profesión si una joven no le hubiese asegurado que estaba
especialmente dotado para ello.
Cuando llegó a los Estados Unidos, en 1922, trató de conseguir empleo como
profesor de psicología y sociología, pero no pudo.
Después trató de vender carbón, y fracasó. Después trató de vender café, y
fracasó.
Jamás pensó, en esos días, en enseñar canasta. No solamente era un mal jugador
sino también muy terco. Hacía tantas preguntas y efectuaba tantos estudios de
cada partido después de hecho, que nadie quería jugar con él.
Pero conoció a una bella jugadora, Josephine Dillon, se enamoró y se casó con
ella. Josephine notó con cuánto cuidado analizaba Culbertson sus cartas, y lo
persuadió de que era un genio en potencia. Este aliento, me ha dicho Culbertson,
fue lo que lo llevó a hacer de la canasta una profesión.
Clarence M. Jones, uno de los instructores de nuestro curso en Cincinnati, Ohio,
contó cómo el elogio, y el hacer que los defectos fueran fáciles de corregir,
cambiaron completamente la vida de su hijo David.
-En 1970 mi hijo David, que tenía quince años, vino a vivir conmigo a
Cincinnati. Su vida no había sido fácil. En 1958 se rompió la cabeza en un
accidente automovi lístico, y quedó con una fea cicatriz en la frente. En 1960
su madre y yo nos divorciamos, y ella lo llevó a Dallas, Texas. Hasta los quince
años había pasado la mayor parte de su vida escolar en clases especiales para
aprendizaje lento. Posiblemente en razón de su cicatriz, los directores
escolares habían decidido que tenía una lesión cerebral y no podía funcionar a
nivel normal. Estaba dos años por debajo del nivel de su grupo de edad, por lo
que sólo había alcanzado el séptimo grado. Pero no sabía las tablas de
multiplicar, sumaba con los dedos, y apenas si podía leer.
"Había un punto positivo: le gustaba trabajar con aparatos de radio y
televisión. Quería llegar a ser técnico de televisión. Lo alenté en este punto,
y le recordé que necesitaría saber bastante de matemáticas para ese tipo de
estudios. Decidí ayudarlo a mejorar en esa materia. Compramos cuatro series de
tarjetas de ejercicios: multiplicación, división, suma y resta. Cuando íbamos
sacando las tarjetas, yo ponía las respuestas correctas en una pila a un
costado. Cuando David se equivocaba, le explicaba cuál era la respuesta acertada
y volvía a poner la tarjeta en el montón a sacar, y así seguíamos hasta que no
quedaba ninguna. Yo celebraba ruidosamente cada tarjeta que acertaba, sobre todo
si se había equivocado en una antes. Todas las noches hacíamos de esa manera con
todas las tarjetas. Yo siempre controlaba el tiempo con un cronómetro. Le
prometí que cuando hiciera todas las tarjetas en ocho minutos, sin respuestas
incorrectas, dejaríamos de hacerlo todas las noches. A David le pareció un
objetivo imposible. La primera noche le llevó 52 minutos, la segunda 48, después
45, 44, 41, después bajó de los 40 minutos. Celebrábamos cada reducción. Yo
llamaba a mi esposa, y lo abrazábamos y nos reíamos. A fines del mes, estaba
haciendo todas las tarjetas perfectamente en menos de ocho minutos. Cuando hacía
un pequeño adelanto, pedía hacerlo otra vez. Había hecho el descubrimiento
fantástico de que aprender era fácil y divertido.
"Naturalmente, sus notas en aritmética dieron un salto. Es increíble cuánto más
fácil resulta la aritmética cuando uno puede multiplicar bien. Se asombró él
mismo de traer una buena nota en matemáticas. Nunca antes había llegado a un
nivel tan bueno. Y eso arrastró otros cambios, a una velocidad casi increíble.
Su lectura mejoró rápidamente, y empezó a usar su talento natural para el
dibujo. Ese mismo año, el maestro de ciencia le asignó la tarea de dar una
clase. El quiso desarrollar una serie de modelos, altamente complejos, para
demostrar el efecto de las palancas. Ese trabajo no sólo exigía habilidad en el
dibujo y la fabricación de modelos, sino también en matemáticas aplicadas. Su
clase ganó el primer premio en la feria científica de la escuela, y fue enviada
a la competencia interescolar y ganó el tercer premio de toda la ciudad de
Cincinnati.
"Con eso bastó. Aquí estaba el chico que había repetido dos grados, que había
sido diagnosticado con `lesión cerebral', al que sus compañeros de clase habían
llamado `Frankenstein' y le habían dicho que los sesos se le habían salido por
la herida. De pronto descubría que realmente podía aprender y lograr cosas. ¿El
resultado? A partir del último término del octavo grado y a lo largo de toda la
secundaria, nunca dejó de estar en el cuadro de honor. No bien descubrió que
aprender era fácil, toda su vida cambió."
Si quiere ayudar a los otros a mejorar, recuerde la...
REGLA 8 Aliente a la otra persona. Haga que los errores parezcan fáciles de
corregir.
9 PROCURE QUE LA OTRA PERSONA SE SIENTA SATISFECHA DE HACER
LO QUE USTED QUIERE
En 1915 los Estados Unidos estaban atemorizados. Durante más de un año las
naciones de Europa se mataban en una escala jamás soñada en los sangrientos
anales de la historia de la humanidad. ¿Se podría conseguir la paz? Nadie lo
sabía. Pero Woodrow Wilson estaba decidido a hacer la prueba. Decidió enviar un
representante personal, un emisario de paz, para conferenciar con los señores de
la guerra en Europa.
William Jennings Bryan, secretario de Estado, abogado de la paz, ansiaba hacer
el viaje. Veía en él la oportunidad de realizar un gran servicio e inmortalizar
su nombre. Pero Wilson designó a otro hombre, a su amigo íntimo, el coronel
Edward M. House; y a House le cupo la espinosa misión de dar la desagradable
noticia a Bryan sin ofenderlo.
"Bryan estaba muy decepcionado cuando supo que yo iba a Europa como emisario de
paz -ha anotado el coronel House en su diario-. Dijo que había pensado ir él...
"Yo le contesté que el presidente consideraba imprudente efectuar esta gestión
en forma oficial, y que el viaje de Bryan despertaría mucha atención y la gente
se preguntaría por qué iba a Europa..."
¿Advierte usted la insinuación? House dijo, o dio a entender a Bryan, que él era
demasiado importante para aquella misión, y Bryan quedó satisfecho.
El coronel House, diestro, experimentado en las cosas del mundo, seguía así una
de las reglas más importantes en las relaciones humanas: Procure que la otra
persona se sienta satisfecha de hacer lo que usted sugiere.
Woodrow Wilson siguió también esa política, hasta cuando invitó a William Gibbs
McAdoo a ser miembro de su gabinete. Era este el más alto honor que podía
conferir, y sin embargo lo hizo de manera tal que el otro se sintió doblemente
importante. Veamos la narración de las palabras del mismo McAdoo: "Me dijo que
estaba preparando su gabinete y que se sentiría muy contento si yo aceptaba el
cargo de secretario del Tesoro. Tenía una forma encantadora de presentar las
cosas; daba la impresión de que, al aceptar este gran honor, yo le haría un
favor enorme".
Desgraciadamente, Wilson no empleó siempre tanto tacto. Si lo hubiera hecho,
podría ser diferente la historia. Por ejemplo, Wilson no contentó al Senado ni
al Partido Republicano cuando incorporó los Estados Unidos a la Liga de las
Naciones. Wilson se negó a llevar a Elihu Root, o a Hughes, o a Henry Cabot
Lodge a la Conferencia de Paz. En lugar de ello, se hizo acompañar por hombres
desconocidos de su propio partido. Hizo un desaire a los republicanos, no quiso
dejarles pensar que la Liga era idea de ellos tanto como de él, se negó a
permitirles una participación; y como resultado de estos errores en el manejo de
las relaciones humanas, Wilson destruyó su carrera, arruinó su salud, abrevió su
vida, hizo que los Estados Unidos quedaran al margen de la Liga, y alteró la
historia del mundo.
No sólo los estadistas y diplomáticos usan este método para hacer que la gente
se sienta feliz haciendo lo que ellos quieren que haga. Dale O. Ferrier, de Fort
Wayne, Indiana, nos contó cómo alentó a uno de sus hijos a hacer con buena
voluntad sus tareas.
--Una de las tareas de Jeff era recoger las peras de abajo del peral, para que
la persona que estaba cortando el césped no tuviera que detenerse a hacerlo. No
le gustaba este trabajo, y con frecuencia no lo hacía, o lo hacía tan mal que el
que manejaba la cortadora de césped tenía que detenerse y recoger varias peras
que el niño había pasado por alto. En lugar de tener un enfrentamiento violento
con él, salí un día cuando se preparaba para hacer el trabajo y le dije:
" Jeff, haré un trato contigo. Por cada cesta llena de peras que recojas, te
pagaré un dólar. Pero cuando hayas terminado, por cada pera que yo encuentre en
el patio, te cobraré un dólar. ¿Qué te parece?
"Como podría esperarse, no sólo recogió todas las peras, hasta la última, sino
que tuve que vigilarlo para que no arrancara más del árbol para llenar sus
cestas."
Conozco a un hombre que ha rechazado muchas invitaciones para hablar,
invitaciones hechas por amigos, por personas a quienes está obligado; pero lo
hace con tal destreza que los demás quedan contentos con la negativa. ¿Cómo lo
consigue? No es porque hable de estar muy ocupado o muy esto o aquello. No,
después de expresar cuánto agradece la invitación y de lamentar la imposibilidad
de aceptarla, sugiere un orador para que lo reemplace. En otras palabras, no da
tiempo a que los demás se sientan desagradados por la negativa. Logra que los
demás piensen inmediatamente en algún orador reemplazante.
Gunter Schmidt, que siguió nuestro curso en Alemania Occidental, contó sobre una
empleada en su almacén de comestibles, que olvidaba poner las tarjetas con los
precios en los estantes donde se exhibían los productos. Esto provocaba
confusión y quejas por parte de los clientes. Recordatorios, admoniciones,
enfrentamientos, no servían de nada. Al fin, el señor Schmidt la llamó a su
oficina y le dijo que la nombraría Supervi sora de Marcación de Precios de todo
el almacén, y ella sería la responsable de mantener cada producto con su precio
bien visible. Esta nueva responsabilidad y título
cambiaron por completo la actitud de la empleada, y desde entonces realizó sus
tareas satisfactoriamente.
¿Infantil? Acaso. Pero lo mismo dijeron de Napoleón cuando creó su Legión de
Honor y distribuyó 15.000 cruces entre sus soldados, y ascendió a dieciocho de
sus generales a Mariscales de Francia, y llamó a sus tropas el Gran Ejército. Se
criticó a Napoleón por dar "juguetes" a veteranos endurecidos en muchas guerras,
y Napoleón respondió a ello: "Los hombres son manejados por los juguetes".
Esta técnica de conceder títulos y autoridad rindió resultados a Napoleón, y los
rendirá también para usted. Por ejemplo, una amiga mía, la Sra. Ernest Gent, de
Scarsdale, Nueva York, se afligía porque unos niños le arruinaban el césped.
Trató de corregirlos con sus críticas. Trató de corregirlos con sus retos. No
obtuvo resultados. Pero después hizo la prueba de dar al peor de los niños de la
banda un título y una sensación de autoridad. Lo nombró su "detective" y le
encargó evitar que los demás pisaran el césped. Así se resolvió el problema. Su
"detective" hizo una hoguera en el patio, calentó un hierro al rojo y amenazó
con quemar al primer niño que pisara el césped.
El líder eficaz tendrá presentes las siguientes guías cuando sea necesario
cambiar conductas o actitudes:
1. Ser sincero. No prometer nada que no se pueda cumplir. Olvidarse de los
beneficios de uno y concentrarse en los de la otra persona.
2. Saber exactamente qué es lo que se quiere que haga la otra persona.
3. Ser empático. Preguntarse a sí mismo qué quiere verdaderamente la otra
persona.
4. Considerar los beneficios que recibirá la otra persona por hacer lo que usted
le sugiere.
5. Hacer coincidir esos beneficios con los deseos de la otra persona.
6. Al hacer el pedido, hacerlo en una forma que destaque los beneficios que
redundará para la otra persona.
Por ejemplo, en lugar de dar una orden seca como ésta: "Juan, mañana vendrán
clientes y quiero que el depósito esté limpio, así que bárralo, apile con
prolijidad la mercadería y limpie el mostrador", podemos expresar lo mismo
mostrando los beneficios que obtendrá Juan si hace su trabajo: "Juan, tenemos un
trabajo que habrá que hacer, y si se hace ahora, no habrá que preocuparse
después. Mañana traeré a unos clientes a mostrarles las instalaciones. Me
gustaría mostrarles el depósito, pero no está presentable. Si usted puede
barrerlo, apilar la mercadería con prolijidad y limpiar el mostrador, nos hará
lucir más eficientes y usted habrá hecho su parte para darle una buena imagen a
nuestra compañía".
¿Se sentirá feliz Juan haciendo lo que se le sugiere? Probablemente no muy
feliz, pero más que si no se le hubieran indicado sus beneficios. Suponiendo que
uno sabe que Juan se enorgullece de la higiene de su depósito, y está interesado
en contribuir a la imagen de la compañía, habrá más probabilidades de que
coopere. También se le ha indicado a Juan que ese trabajo habrá que hacerlo
tarde o temprano, y si se lo hace ahora ya no causará problemas en el futuro.
Es ingenuo creer que siempre se obtiene una reacción favorable de la otra
persona cuando se usan estos métodos, pero la experiencia de la mayoría indica
que es más probable cambiar actitudes de este modo que no usando estos
principios; y si con ellos se aumenta el rendimiento aunque más no sea en un
diez por ciento, usted es un líder un diez por ciento más eficaz y este es su
beneficio.
Es más probable que la gente haga lo que usted sugiere cuando se usa la...
REGLA 9 Procure que la otra persona se sienta satisfecha de hacer lo que usted
sugiere.
En pocas palabras SEA UN LÍDER. El trabajo de un líder consiste, entre otras
cosas, en cambiar la actitud y conducta de su gente. Algunas
sugerencias para lograrlo:
REGLA 1 Empiece con elogio y aprecio sincero.
REGLA 2 Llame la atención sobre los errores de los demás indirectamente.
REGLA 3 Hable de sus propios errores antes de criticar los de los demás.
REGLA 4 Haga preguntas en vez de dar órdenes.
REGLA 5 Permita que la otra persona salve su propio prestigio.
REGLA 6 Elogie el más pequeño progreso y, además, cada progreso. Sea "caluroso
en su aprobación y generoso
en sus elogios".
REGLA 7 Atribuya a la otra persona una buena reputación para que se interese en
mantenerla.
REGLA 8 Aliente a la otra persona. Haga que los errores parezcan fáciles de
corregir.
REGLA 9 Procure que la otra persona se sienta satisfecha de hacer lo que usted
sugiere.
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